Media

Rəqabətin güclü olduğu indiki zamanda şirkətlərin çoxu iş effektivliyinin artmasına xüsusi diqqət göstərir. KPİ (Əsas effektivlik göstəriciləri) hər bir fəaliyyətin effektivliyini dəyərləndirən və qoyulmuş məqsədlərə hansı dərəcədə nail olduğunu göstərən bir alətdir. Şirkətin inkişafında əsas rolu müştəri oynayır və buna görə də sahibkar müştərisini tanımalı və xidmətdən nə dərəcədə məmnun qaldığını bilməlidir. Odur ki, Prospect ERP şirkəti bir çox Çağrı Mərkəzlərində istifadə olunan SL (Service Level), LCR (Lost Call Rate), FCR (First Call Resolution) kimi əsas KPİ göstəriciləri haqqında sahibkarları məlumatlandırmaq üçün şirkətə məxsus sosial şəbəkələr (fb, ln) və fins.az saytı vasitəsilə informativ yayımlara başladı.

SL (Service Level) - ən tez zamanda əlaqə saxlanılan müştərilərin faizini göstərir. Məsələn, xidmət səviyyəsi 80/20 bərabərdirsə, bu o deməkdir ki müştərilərin 80%-nin zənginə ilk 20 saniyədə cavab verilib. Heç bir müştəri xətdə gözləməyi sevmədiyi üçün Çağrı Mərkəzlərində hər zəngə gözləmə müddəti təyin etmək lazımdır. Beləliklə, bu göstəricinin köməyi ilə supervayzerlər zənglərin uzunluğunu, gözləmə müddətini nəzərə alaraq zəngləri digər əvvəlcədən təyin edilmiş qaydalara əsasən operatorlar arasında paylayır.

LCR (Lost Call Rate) - bu göstərici SL-ə oxşardır. Zəngin cavablandırılmasını gözləmədən əlaqəni kəsən müştərilərin %-ni göstərir. Müştərinin əlaqəni kəsməyinə səbəb operatorların və ya telefon xətlərinin say azlığına görə xətdə çox gözləməyi ola bilər ki, belə müştərilər də artıq itirilmiş müştəri hesab edilir. Əsas problem bundan ibarətdir ki, hər bir itirilmiş müştəri bir neçə potensial müştərinin itirilməsinə səbəb olur. Bu problem müəyyən olunduqda əlbəttə ki, hər bir gəlir əldə etmək istəyən sahibkar öz müştərisinin məmnun qalması üçün Call Center-in genişləndirilməsini təşkil etməlidir.

FCR (First Call Resolution)-bu zəngin keyfiyyət göstəricisidir və ilk zəngdən müraciətləri həll olunan müştərilərin %-ni göstərərək operatorun nə dərəcədə effektli işlədiyini müəyyən etməyə imkan verir. Sadəcə müştərilərdən gələn zənglərin tez cavablandırılması ilə Çağrı Mərkəzində yüksək xidmət göstərmək mümkün deyil. Bununla yanaşı müştərilərin müraciətləri nəzərə alınmalı və problemləri tez bir zamanda həll olunmalıdır ki, sahibkar xidmət sahəsində inkişaf əldə edə bilsin.

Call Center daxil olmaqla, müştəri ilə hər bir münasibət sahibkarlıq üçün ya gəlirə, ya da xərcə səbəb ola bilər. Həmçinin Çağrı Mərkəzinin zəif xidmət göstərməsi şirkətin nüfuzuna da mənfi təsir edir. Təbii ki, bu cür hallar yarandıqdan sonra Çağrı Mərkəzlərinə müraciət edən müştərilərin sayı get-gedə azalacaq. Buna görə də Çağrı Mərkəzi ilə müştəri xidmətlərini inkişaf etdirmək üçün daima KPİ göstəricilərini təhlil etmək vacibdir.

15 illik fəaliyyəti ərzində özünü doğrultmuş Prospect ERP istənilən fəaliyyət sahəsində Universal Contact Center Platforması olan ProCall-la yüksək səviyyədə təmin etməyə hazırdır.