Universal Çağrı Mərkəzi Sistemi

BİZNESİNİZİN QAZANACAĞI FAYDALAR

Müasir dövrdə müştəri qazanmaq elə də asan deyil, itirlmiş hər bir zəng itirilmiş bir müştəridir. ProCall - Müasir Çağrı Mərkəzi ilə potensial müştərilərinizi qazanmağa başlayın:

• Satışlarınızı artırır;
• Pulunuza qənaət edir;
• Peşəkar imicinizi yüksəldir;
• Müştəri loyallığını artırır;
• Rəqabət üstünlüyü təmin edir;
• İtirilmiş fürsətləri minimuma endirir.

DASHBOARD (İDARƏETMƏ) PANELİ

İdarəetmə panelində Çağrı Mərkəzinin effektivliyini və səmərəliliyini ölçmək üçün əsas keyfiyyət göstəriciləri (KPİ) sistemdə əks olunur. KPİ`lara nəzarət etməklə Çağrı Mərkəzinin xidmət səviyyəsini düzgün qiymətləndirməyə imkan yaradır. Sistemin əsas göstəricilərindəm bir neçəsi aşağıda göstərilmişdir:

• SL (Service Level);
• LCR (Lost Call Rate);
• ASA (Ortalama cavablama sürəti);
• AHT (Ortalama gözləmə müddəti);
• Ortalama zəngin uzunluğu;
• Zəng gözləmə uzunluğu;
• Call > 5 min (5 dəq-dən uzun zənglər);
• Daxil olan operatorlar;
• Danışan operatorlar;
• Hazır olan operatorlar;
• IVR zəng gözləmə;
• Növbədə olan zənglər;
• Ümumi zənglər;
• Cavablandırılmış zənglər;
• Buraxılmış zənglər.

İNZİBATÇI PANELİ

Sistemin ilkin köklənməsi və müxtəlif ayarların tənzimlənməsi İnzibatçı paneli vasitəsilə aparılır. Sistem inzibatçıları Çağrı Mərkəzində davamlı olaraq iş fəaliyyətinin izlənilməsində və Çağrı Mərkəzinin işinin tənzimlənməsində Operator və Supervayzerlərə onlayn dəstək ola bilirlər. Aşağıdakı tənzimləmələr inzibatçı tərəfindən həyata keçirilir:

• Oflayn səbəbləri;
• Xəbərdarlıqlar;
• Operator rejimləri;
• IVR səsləri;
• Qeyri iş günləri;
• Təsdiqləmələr;
• FAQ (suallar bazası);
• Şablonlar;
• Qiymətləndirmə meyarı;
• Müraciətin növü;
• Müraciətin təsnifatı;
• Alt təsnifatı;
• Şəhər/Rayon;
• İcra statusu;
• Profillər;
• Agent nömrələr;
• Qruplar;
• User Trunk.

OPERATOR PANELİ

Bu panel vasitəsilə Çağrı Mərkəzinin operatorları daxil olan və çıxan zənglər ilə bağlı məlumatları xüsusi operator pəncərəsinə daxil edərək sistemdən qeydiyyatdan keçirirlər. Sistem tərəfindən təyin olunmuş nömrələr əsasında mövcud müraciət edənin məlumatları pəncərədə əks olunur və daxili inteqrasiyalar hesabına digər əlaqəli məlumatlarda operator tərəfindən əldə edilir. Çağrı Mərkəzinin effektiv fəaliyyəti üçün Operator panelində zənglərin emalı ilə bağlı digər zəruri bölmələr aşağıda öz əksini tapır:

Zəng emalı pəncərəsi:
• Təyin olunmuş nömrə;
• Şəxsi məlumat;
• Qeyd;
• Müraciət növü;
• Müraciətin təsnifatı;
• Alt təsnifatı.

Zəngin ətraflısı:
• Təkrar zəng edilməsi;
• Zənglərin Tarixçəsi;
• İxrac etmək.

Zəng növləri:
• Buraxılmış zənglər;
• Daxil daxil olan zənglər;
• Çıxan zənglər.

Əks Əlaqə Modulu:
• Vətəndaşlarla əlaqə saxlanılması;
• İtirilən zənglərlə əks əlaqənin yaradılması.

FAQ, Təkrar Əlaqə, Gözləmə

SUPERVAYZER PANELİ

Supervayzer paneli vasitəsilə Çağrı Mərkəzində fəaliyyət göstərən operatorlara birbaşa nəzarət etməyə və onları istiqamətləndirməyə məsul şəxsə (supervayzer) imkan yaradır. Eyni zamanda Supervayzer Çağrı Mərkəzinə daxil olan zənglərin icrasının bütün mərhələlərində yaranmış məsələlərə müdaxilə və operatorlara yardımçı ola bilir. Sistem tərəfindən təqdim edilən 20`dən çox hesabatlar vasitəsilə Çağrı Mərkəzinin gündəlik fəaliyyətini asanlıqla qiymətləndirə və izləyə bilir. Supervayzer panelinə aşağıdakılar daxildir:

FOP:
• Operatorların məşğuluq paneli;
• Gözəlmə rejimindəki zənglərin monitorinqi;
• Növbədə olan zənglərin monitorinqi;
• Hədəflər üzrə yayınmaların vizual müşahidəsi;
• Hədəflər üzrə yayınmalarda ani müdaxilə imkanı.

Hədəflərin müəyyənləşdirilməsi:
• Çıxan zənglər üzrə;
• Daxil olan zənglər üzrə;
• Danışıq müddəti üzrə;
• Sifarişli zənglər;
• Operatorlara zəng hədəflərinin qoyulması;
• Zənglərin qiymətləndirilməsi;
• Zənglərin meyyarlar üzrə qiymətləndirilməsi;
• Operatorların reytinqi.

Səslərin yazılması və dinlənməsi:
• Onlayn zənglərin dinlənilməsi;
• Arxivdə olan zənglərin axtarışı və dinlənilməsi.

SMS VƏ E-MAİL GÖNDƏRİLMƏSİ

Müştərilərə qısa zamanda ərzində Toplu və ya Fərdi şəkildə cari reklamlar, kompaniyalar, elanlar, borclar və s. haqqında məlumatların göndərilməsini təmin edir.

• SMS`lərin E-mail`lərin göndərilməsi (Toplu və Fərdi );
• Başlanma və bitmə tarixləri;
• Paylaşmanın dövrülüyü;
• Paylaşmanın təsdiqlənməsi;
• Paylaşma prosesi tarixçəsi və s.

ZƏNGLƏRİN QİYMƏTLƏNDİRMƏ SİSTEMİ

Zənglərin Qiymətləndirmə Sistemi operatorların xidmət səviyyəsini ölçmək üçün istifadə olunur. Operatorların müraciətlən cavablandırma tərzləri həm supervayzerlər tərəfindən həm də müştərilər tərəfindən qiymətləndirmək mümkündür. Qiymətləndirmələr aşağıdakı kriteriyalara bölünür:

Qiymətləndirmə metodu:
• Planlı, dövrü və cari qiymətləndirmə;
• Mütləq və Nisbi qiymətləndirmə.

Qiymətləndirmə kriteriyaları:
• Qəbul edilən zənglər üzrə;
• Çıxan zənglər üzrə;
• Danışıq tərzi, baza bilikləri və s. üzrə.

ELEKTRON MÜRACİƏT (TİCKETİNG)

Daxil olan müraciətlər üzrə icraya göndəriləcək xüsusi tələblər bu modul həyata keçirilir. Müraciət növündən asılı olaraq müxtəlif iş axınları üzrə icraya göndərilir. Müraciətlərin icrası ilə bağlı statuslar sistemə qeyd olunur və izlənilir. Elektron Müraciət Moduluna aşağıdakılar daxildir:

• Elektron sorğu yaratma qabiliyyəti;
• Təsnifləşdirmə imkanı;
• Məcburi və könüllü sahələrin qeydiyyatı;
• Sorğu şablonları yaratmaq imkanı;
• Məlumat bazası ilə əlaqələndirmək imkanı;
• Şikayət, sorğu, tələb və s. izlənilməsi imkanı;
• Xidmət Səviyyəsi müəyyənləşdirmə imkanı;
• Sistem elektron sorğuların istifadəsi, işlənilməsi, saxlanılması.

HESABATLAR

Operator paneli vasitəsilə emal oluunmuş, sistemə daxil edilmiş bütün zənglər üzrə müxtəlif hesabatlar əldə etmək mümkündür. Hesabatlar Çağrı mərkəzinin effektivliyi barədə məlumatların toplanmasında və qiymətləndirilməsində əsas rol oynayır. Eyni zamanda sistem tərəfindən təqdim edilən 20-dən çox hesabat növləri, operatorların məhsuldar və səmərəli fəaliyyətini qiymətləndirməyə imkan verir. Bura aşağıdakı hesabatlar daxildir:

• CDR (Zənglərin tarixçəsi) hesabatı;
• ACR (Başqa bir zəng yazıcı) hesabatı;
• Cavablama müddəti hesabatı;
• CCR (Zəng Mərkəzi Resursları) hesabatı;
• Ümumi-analiz hesabatı;
• Danışıq müddətləri hesabatı;
• Gözləmə müddətləri hesabatı;
• Buraxılmış zənglər-analiz hesabatı;
• Geri yığılma müddətləri hesabatı;
• ACW müddəti (İşdən sonra zəng) hesabatı;
• Buraxılmış zənglər gözləmə müddətləri hesabatı;
• Onlayn / Oflayn - analiz hesabatı;
• Operatorların məşğulluğu hesabatı;
• Statistik saylarla müqayisə hesabatı və s.

İNTEQRASİYA

Daxil olan müraciətlə bağlı operator tərəfində digər zəruri məlumatların əldə edilməsi üçün Çağrı Mərkəzinin daxili inteqrasiya imkanları mövcuddur. Çağrı Mərkəzini aşağıdakı İKT sistemlərin inteqrasiya etmək imkanı var. Bunlar aşağıdakılardır:

• Online çat sistemlərinə inteqrasiya;
• Məlumat bazalarına;
• Daxili İP Telefoniya ilə inteqrasiya;
• HRM sistemlərinə inteqrasiya;
• CRM sistemlərinə inteqrasiya;
• Kənar intellektual həllərlə inteqrasiya və s.

ProCall