Media

Bir çox müəssisələr üçün Call Center müştəri xidmətlərinin əsasını təşkil edən, müştərilərin bütün istiqamətlər üzrə müraciət etdiyi və təkrar zənglərin satışa çevrildiyi yerdir. Son zamanlara qədər Call Center-lərdə müştərilərlə şirkətlər arasındakı münasibət yalnız telefon zənglərinə əsaslanırdı. Lakin müraciətlərin daxil olduğu və kanalların sayı artdığı üçün idarəetmə çətinləşdi və bu problemi ənənəvi Call Center proqram təminatları həll edə bilmədiyindən müəssisələr üçün yeni sistemlərə ehtiyac yarandı.

Lakin köhnəlmiş və sadə Call Centersistemi ilə yeni texnologiyalara əsaslanan müasir Contact Center sistemi arasında fərqlər hələ də sahibkarlara məlum deyil. Odur ki, bu sahədə yerli proqram təminatları hazırlayan Prospect ERP innovativ yeniliklərə əsaslanaraq bu fərqləri aşağıdakı kimi izah edir.

Call Center nədir?- Ənənəvi Call Center bir neçə əməkdaşın fəaliyyətinə əsasən müştərilərə telefon vasitəsilə xidmət göstərən sistemdir.

Bəzi mütəxəssislərin fikrinə görə Call Center termini insanlarda sonsuz gözləmələr, bitməyən yönləndirmələr və sonda istədiklərini əldə edə bilməyəcəkləri kimi bir fikir yaradıb. Hətta bir çox istifadəçilərin Call Center-dən müştəri xidmətləri sahəsində düzgün olmayan istifadəsi sahibkarlıqda bu sistem haqqında xoşagəlməz rəylər formalaşdırıb. Lakin köhnəlmiş telefon sistemlərindən yeni rəqəmsal texnologiyalara keçid prosesi ləng getdiyindən Call Center proqramları hələ də istifadə edilməkdədir.

Contact Center nədir?- Contact Center təşkilat və ictimaiyyət arasındakı bütün qarşılıqlı əlaqələrin monitorinqi və koordinasiyasını tənzimləyir.

Müştərilərin tələblərinin artması və bir çox ünsiyyət kanallarının istifadəsinə imkan verən yeni texnologiyaların birləşdirilmə tendensiyaları bir çox illər ərzində mövcud olan Call Center-lərin ənənəvi modelində dəyişikliklər yaratdı. Call Center əməkdaşları yalnız daxil və xaric olan zənglərə diqqət ayırırdısa, Contact Center əməkdaşları geniş şəkildə mesajlar göndərə, məlumatları müasir çoxkanallı əlaqə mərkəzində söhbət və video şəklində ötürə, reklam kampaniyalarını bildirişlər vasitəsi ilə göndərə, anket və ya sorğuları “Facebook Messenger”də yerləşdirə və əvvəllər e-poçt ilə alınan satış üçün tələbləri indi birbaşa telefona vasitəsilə istifadəçiyə çatdıra bilirlər. Hətta bütün bu əməliyyatlarıngünlük/həftəlik/aylıq/illikhesabatlarını belə əldə edə bilirlər.

Beləliklə, Call Center yalnız zəngləri idarə etdiyi halda, Contact Center bir çox kommunikasiya növlərindən istifadə edərək müştərilərə xidmət göstərir.Müştərilərlə əlaqə saxlamağın telefondan başqa da bir çox yolu olması reallığını əks etdirən Contact Center sistemləri həmçinin əlaqəli olduğu Müştəri Münasibətlərinin İdarəolunması sistemi (CRM) ilə də asanlıqla inteqrasiya olunur.

Əsas məqsəd müştərilərə göstərilən xidmətin keyfiyyətinin yüksəldilməsidir.

Adətən şirkətlər cəmi bir neçə problemin həllinə yönəlmiş sıradan Call Center proqramlarını əldə edirlər. Bu isə köhnəlmiş sistemlərindən asılılığın yaranmasına gətirib çıxarır. Belə olan halda müştərilərin əksəriyyəti hələ də problemlərinin həll olunacağı ümidi ilə saatlarla xətdə gözləyir. Zəng edən şəxslər onların şirkətə telefonla qoşulması, ərizə, SMS və ya digər kanalla əlaqə qurmasından asılı olmayaraq, çox güman ki, hər zaman tez bir həll istəyirlər. Araşdırmalara görə müştərilərin 89%-i pis xidmətə görə şirkəti tərk edir. Müştərilər bu gün genişlənən kanallar, kontekstlər və qurğular şəbəkəsi vasitəsi ilə brendlərdən xidmət və dəstək gözləyir. Onlar SMS-dən “Snapchat”-a qədər dostları ilə əlaqənin eynisini xidmət sahəsindən də gözləyirlər və buna görə də istəkləri qarşılanmadığı halda tərk edib getməyə hazırdırlar.

Şirkətlər öz müştəriləri üçün ən yaxşı əlaqə mərkəzi olan Contact Center sistemini necə qura bilərlər?

İndiki zamanda rəqabətli bazarda şirkətin müştəri qazanması üçün real vaxt ərzində mümkün keyfiyyətli xidməti göstərməsi vacib amillərdəndir. Lakin bir çox şirkətlər sınanılmış vasitələri yeni rəqəmsal texnologiya ilə dəyişməkdən çəkinirlər. Bunun səbəbi isə ya şirkətlərin fəaliyyət göstərdiyi lokal bazarda güvənli və bütün istəkləri qarşılaya biləcək şirkətlərin olmaması, ya da belə şirkətlərin təklif etdiyi məhsulların çox baha qiymətə təklif edilməsidir.

Bu sahədə ölkəmizdə 15 illik peşəkar fəaliyyət göstərən və ölkənin ilk milli ERP sistemlərinin tətbiqçisi Prospect ERP şirkəti seçilir. Şirkət artıq AR Səhiyyə Nazirliyi, AR Ədliyyə Nazirliyi, AR Tələbə Qəbulu Üzrə Dövlət Komissiyası, Abşeron Logistika Mərkəzi, Qida Təhlükəsizliyi Agentliyi, 113 - Regional Sanitar Aviasiya xidməti, OMG İnternational, Paşa Holding, Paşa Sığorta, NBC Bank, Azər Türk Bank, Kontakt Home, Dərs Evivə s. kimi 90% müəssisə və təşkilatlarda Contact Center sistemini uğurla tətbiq etmişdir.