Media

Contact Center platformasını qurduğumuz bir müəssisədə istifadə edilən IVR sistemi haqda təsadüfən gördüyümüz Müştəri Hekayəsi: 

“Bir gün mənə yerli şirkətlərin birindən telefon zəngi gəldi. Lakin bu adi zəng deyildi. Nə dünəndən gözlədiyim müştəri, nə də axşama görüşəcəyim şirkət nümayəndəsi idi. Daha çox hansısa şirkətin qaynar xəttindən vurulan zəngə oxşayırdı. Nömrədən bildim ki, mənimlə danışmaq üçün hansısa şirkət interaktiv səs cavabı kimi tanınmış texnologiyadan istifadə edir. Cavab verəndən dərhal sonra əvvəldən yazılmış xoş qadın səsi məni salamlayaraq, xəbərdarlıq etdi ki: Siz bizim viktorinamızdan keçmək üçün seçilmisiniz. Sizdən lazım olan tək şey növbəti üç suala düzgün cavab verməkdir. Hazırsınız? Birinci sualı dinləmək üçün 1 düyməsinə basın. Beləliklə, mən “xanımın” suallarına cavab verərək, 90-cı illərdə tanınmış bir qrupun mahnısını tapdığıma görə qalib oldum.

Hədiyyə kiçik olmasına baxmayaraq, mən bu dialoqu, şirkətin telefon zəngi üçün IVR sistemindən necə istifadə etdiyini uzun müddət yadda saxlayacağam. İlk dəfə idi ki, mən bu texnologiyanın bu qədər effektiv istifadəsi təsiri altında idim. Ən çox qiymətləndirdiyim o idi ki, ölkəmizdə belə sistemdən istifadə edən şirkət var və bu şirkət viktorinada kontrolu mənə verdi - zəngi davam etməyə qərarı mən verirdim. Hiss edirdim ki, vaxtıma hörmət edirlər, buna görə onların biznesi də mənim hörmətimi və mükafatdan asılı olmayaraq diqqətimi qazandı. Sonralar öyrəndim ki, həmin şirkətdə bu sistem həm də Azərbaycanın yerli şirkəti tərəfindən tətbiq olunubmuş. Bu qürurverici idi. Məncə çağrı Mərkəzləri və digər müəssisələr də oxşar kampaniyaların asanlaşdırılması üçün eyni interaktiv səs texnologiyasından istifadə etsələr öz müştərilərin diqqətini cəlb edəcəklər. "

Oxuduğunuz hissədən IVR haqda artıq bir fikriniz yarandı. Aşağıda isə sizə bu sistemin imkanları ilə bağlı ətraflı məlumat verəcəyik.

Çağrı mərkəzinin proqram təminatı IVR - DTMF (Dual Tone Multi Frequency) ton siqnalları və ya danışığın tanınması texnologiyası vasitəsilə abunəçiləri salamlayan və yönləndirən avtomatlaşdırılmış telefon sistemləridir. Əsas funksiyası operatoru əvəz edici rolunda çıxış edərək vaxta qənaət etməsidir. İnteraktiv danışıq cavabı olan IVR əsasən aşağıdakı hallarda istifadə olunur:

- Çağrı mərkəzlərində yönləndirmə

- Ofis marşrutlaması

- Müştəri xidmətləri bölməsi

- Kredit kartları xidmətləri

- Səsvermə

- Telefon Bankçılıq

- Servis Mərkəzlərində müştərilərin sorğularının avtomatik rejimdə operativ cavablandırılması

IVR-dan istifadə daxil olan böyük həcmdə zənglərin idarə edilməsi və keyfiyyətin yüksəlməsi ilə yanaşı müştərilərə xidmətlə bağlı xərclərin azaldılması üçün nəzərdə tutulmuşdur. Məqsəd müştərilərin səsli məlumat mətnlərini dinləyərək, onların cavabını klaviaturavə ya səs vasitəsilə daxil edib özlərinə xidmət edə bilmələrini təmin etməkdir.

İnteraktiv səs sistemi adətən hesabın ödənişi, hesab haqda məlumat axtarışı, texniki xidmətlə bağlı məlumatlar, uyğun bölməyə yönləndirmə, mağazanın yeri və iş saatları kimi əsas sorğuları cavablandırır. Bu da öz növbəsində əməkdaşları ətraflı məlumat tələb edən müştərilərə daha çox vaxt ayırmağa imkan yaradır. IVR həmçinin müştərilərə 24 saat dəstək məqsədilə aidiyyatı əməkdaşlara iş saatları çərçivəsində abunəçilər üçün çatdırılmalı sorğuları və ya səs mesajlarını hazırlamağa imkan verir.

Hal-hazırda IVR sistemləri daha çox sadə sorğular üçün işlənilir. Buna baxmayaraq hələ də DTMF ton siqnalları və danışıq mətnlərinin tanınmasında bəzi problemlərin mövcudluğu istifadəçiləri məyus edir. Buna görə də adətən müştərilər canlı insanla əlaqə saxlamağa üstünlük verirlər. Odur ki, IVR sisteminin planlaşdırılması zamanı ondan kimlər istifadə edəcəyini düzgün müəyyən etmək vacibdir. Müştəri müraciətinin səbəbini müəyyən etmək və probleminin aradan qaldırılmasına nail olmaq üçün ən qısa yol necə ola bilər?

• IVR-la qoşulduqda ilk növbədə abunəçi zənglər menyusu ilə qarşılaşır - standart olaraq yönləndirmənin yazılmış menyusu səsləndirilir. Daha sonra abunəçi klavyaturada lazımi düyməni basır və zəng menyusu onu müvafiq olaraq yönəldirir. Həmçinin, yeni DID (birbaşa daxil olan zəng) yaratmaq lazımdır ki, əsas daxil olan nömrə zəngi zənglər menyusuna göndərsin. Zəng menyusu mesajı oxuduqdan sonra zəngi ya bitirə, ya da ki yönləndirə bilər.

Bu interaktiv səs texnologiyası düzgün istifadə edildikdə fenomenaldır. Amma ilk növbədə istifadəçilərin istəklərini və kampaniyaların hədəfini anlamaq lazımdır. Müştərilərin adətən real insanla danışmağa üstünlük verməsinə baxmayaraq, əksəriyyəti avtomatik səslə danışmaqdan da narazı deyil, çünki İVR onları birbaşa lazımlı əməkdaşa yönəldə bilir və bir operatordan digərinə keçirmir.

IVR çağrı mərkəzi sistemi şirkətinizin müştərilərə xidməti üçün möhtəşəm əlavədir. Sistemdə bütün parametrlər tənzimləndikdə IVR konkret müştəri bazasının ehtiyaclarına uyğunlaşır. Bu da həm gələn zənglərin yüklənməsinin, həm də müştəri və əməkdaşların telefonda daha az vaxt keçirməsini təmin edir. Yalnız müştərilərin ehtiyaclarını nəzərə alaraq, onların ehtiyaclarına uyğun düzgün düşünülmüş IVR quraşdırmaq mümkündür.

Çağrı mərkəzi daxil olmaqla, müştəri ilə hər bir münasibət şirkətin nüfuzuna da təsir edir. İVR modulu isə «dostpərvər» və effektiv xidmətə çevirmək üçün ağıllı köməkçidir. Prospect ERP şirkətinin Intellektual Contact Center platforması olan ProCall həlli IVR modulu çərçivəsində zəng vuran şəxsin salamlanması, zənglərin paylaşdırılması, təqdim edilmiş məlumatlarla qane olmayan abonentləri canlı operatora bağlanması və müştərilərə daha yaxşı xidmət göstərilməsi üçün bir çox digər imkanlar da verir.

Əgər şirkətinizin hədəfi müştərilərə xidmətin səviyyəsin yüksəltmək və ya konkret kampaniyanı sürətləndirməkdirsə, siz IVR texnologiyasından istifadə etməlisiniz.