Совершенная система телефонии, которая обеспечивает лучшее управление такими отделами, как Колл центр и Контакт центр

Скачать PDF презентацию

Скачать PDF презентацию

Модули

24/7

Надежное и эффективное программное обеспечение ProCall, созданное для Колл-Центров, позволяет бесперебойно, 24 часа в сутки и 7 дней в неделю принимать звонки, вне зависимости от назначения - сбор информации, обращение, жалобы и т.д. - снижая время ожидания до минимума. Чувствуя себя в надежных руках, клиент считает компанию, предоставляющую услуги надежной и внушающей доверие. Наладив рабочий режим операторов и автоответчиков, можно управлять рассылкой сообщений, входящими и исходящими звонками.

Идентификация абонента

Предоставление информации о звонящем осуществляется с помощью функции идентификации. Это, в свою очередь, один из важнейших инструментов, способствующих повышению клиентской лояльности. Caller ID позволяет автоматически «узнавать» абонента по номеру телефона (в случае, если клиент звонит со своего постоянного номера) и отображать данные о нём на панели. Помимо того, немедленная переадресация звонков запрашиваемому сотруднику, создает положительное впечатление о компании.

Автоматическая переадресация

Прежде чем открыть Колл-центр, необходимо приобрести программу, способную обеспечить переадресацию всех, без исключения, звонков операторам или конкретным специалистам с первого раза, чтобы абонент не томился в длительном ожидании. Функция Auto Forward обеспечит автоматическую переадресацию входящего вызова после нескольких длинных сигналов. Таким образом, вы не потеряете ни одного нетерпеливого клиента и сможете принять звонок, находясь вне офиса.

Многоуровневая безопасность

ProCall позволяет обеспечить полную безопасность информационной базы вашего Колл-центра: программа может быть запущена оператором, администратором или руководителем лишь после ввода пароля (имени и пароля). Создается возможность ограничивать пользовательские права сотрудников или открывать доступ к тем или иным данным. С многоуровневой системой безопасности ProCall (Multi Level Security) каждый руководитель может быть уверен в защите оперативной информации своего предприятия на 100 %!

Система IVR

Система IVR поможет превратить обычную телефонную службу в «дружелюбный» и эффективный Колл-центр. В рамках модуля интерактивного голосового меню можно настроить персональное приветствие звонящего, использовать возможности распределения вызовов, реализовать переключение абонентов, не удовлетворенных предоставленной информацией, на живого оператора, настроить выбор языка общения и многие другие процессы, предоставив возможность абонентам оставлять отзывы, жалобы и предложения. Таким образом, создается возможность повысить уровень предоставляемых услуг.

Голосовые сообщения

ProCall — программа для Колл-центра с возможностью хранения голосовых сообщений. С её помощью можно сохранять информацию, зачитанную абонентом на автоответчик, с тем, чтобы прослушать её позже. В памяти Voice message останутся все детали голосовых сообщений и, при необходимости, вы сможете просмотреть информацию о дате, длительности сообщения, номере телефона абонента, который его оставил.

Ожидающий вызов

Функция управления очередями вызовов крайне важна для организации работы Колл-центра. Каждая компания, имеющая Колл-центр, должна максимально сократить время ожидания ответа для абонента. С помощью модуля CALL Waiting ProCall можно построить звонящих абонентов в очередь по приоритетам, настроить прослушивание рекламы или полезной информации на линии и информировать о порядке ожидания обратной связи. Таким образом, благодаря ProCall можно смягчить негативную реакцию клиентов, вынужденных считать секунды до соединения с оператором.

Распределение нагрузки

Благодаря этому модулю решения ProCALL, созданного для Колл-центра, нагрузка звонков равномерно распределяется между сотрудниками. Администратор/супервайзер/руководитель сам решает на кого из операторов перенаправлять звонки в первую очередь. С помощью этого модуля, можно с легкостью выбирать между оператором, на счету которого наименьшее количество звонков, оператором, который тратит меньше времени на приём звонков и консультаций, или сотрудником, занимающим последнее место как по количеству, так и по длительности телефонных разговоров.Также доступны и другие варианты настроек.

Администратор

Модуль администратора ProCALL позволяет осуществлять управление телефонией и полностью контролировать работу операторов. В рамках ProCALL модуля Администратора можно добавлять, изменять и удалять категории приложений, определять статусы и обязанности операторов, прослушивать записи, архивные звуковые файлы, регулировать график работы, устанавливая нерабочие дни и часы, формировать Чёрный список (Black list), добавляя телефонные номера.

Руководитель

Организация работы Колл-центра в рамках модуля руководителя ProCALL, в первую очередь осуществляет онлайн-контроль за деятельностью операторов. Супервайзер, работая в ProCALL, имеет возможность проводить онлайн-тренинги, регулировать работу операторской службы, используя возможности флеш-панели, контролировать загрузку телефонных каналов, определять степень нагрузки каждого оператора, осуществлять онлайн- поддержку, помогая сотрудникам Колл-центра.

Оператор

Этот модуль, предназначенный для операторов Колл-центра, предоставляет возможность эффективно организовывать работу с входящими и исходящими вызовами. В том числе в рамках этого модуля можно отвечать на звонки и вести их учёт, используя программный телефон (soft phone), управлять собственным рабочим статусом (ставить пометки «оффлайн», «онлайн», «занят» и т. д), обрабатывать одновременно несколько вызовов, получать во время входящего звонка уведомление о нём на свой монитор и пользоваться внутренним чатом.

Цели, поставленные перед операторами

В рамках данного модуля программы для Центров обработки звонков, можно реализовать поиск по половому признаку, месту проживания (области, городу), роду деятельности (профессии), заработной плате, сумме и количеству кредитов, максимальному кредитному лимиту и т.д. с последующим распределением абонентов между операторами. Например, женщина, проживающая в Бинагади, имеющая задолженность по кредиту в размере 1 маната. Или специалист-инженер, живущий в Сумгаите, с заработной платой около 500-600 манатов и т.п.

Prorec

Посредством модуля Prorec можно создавать звуковые архивы по входящим и исходящим вызовам. В рамках этого модуля возможно сжатие файлов для их компактного хранения, экспорт архивных записей, удобный поиск по заданным критериям и их прослушивание. Для измерения уровня предоставляемых услуг, звуковые записи периодически прослушиваются, на основании выявленных нарушений операторы штрафуются или наоборот награждаются за высокий уровень предоставленного сервиса.

Рассылка SMS-сообщений

С системой ProCALL возможно создание Колл-центра с уникальным набором инструментов для эффективного обслуживания абонентов. Благодаря ProCALL приобретается возможность информировать клиентов, партнеров и сотрудников о текущих и будущих событиях с помощью функции sms-рассылки непосредственно с панели оператора. С помощью этого модуля возможна интеграция с CRM и ERP-системами. На основании данных, полученных с базы предприятия, можно настроить sms- рассылку персонифицированных смс-сообщений.

Интеграция

ProCALL предусматривает возможность частичной или полной интеграции оборудования для Колл-центра с базой данных вашего предприятия (совместимость с MYSQL, MS SQL, XML и другими форматами). Сведения о звонящем абоненте берутся из базы данных и, автоматически отражаются на панели оператора. Помимо стандартной информации (фамилия, имя, пол, местоположение), могут быть доступны сведения о наличии или отсутствии займов, депозитов, активных и пассивных кредитов, а также сведения о просроченных выплатах по ним.

Отчеты

Модуль отчетов ProCALL позволяет видеть общее количество входящих звонков, количество отвеченных и неотвеченных вызовов, количество перенаправленных звонков. Благодаря этому модулю вы сможете получить данные о действиях операторов: входе/выходе на работу, обеденном и других небольших перерывах, возвращении к обзвону и приему входящих вызовов. С помощью этого решения, формируются отчеты о количестве обращений, звонков клиентов, времени, потраченном на обработку информации после звонка и т. д.

Автооповещение

Благодаря Маркетинг модулю, абоненты могут автоматически получать звонки с напоминаниями о сумме ежемесячной оплаты долга, времени, когда должна быть погашена задолженность и предупреждения в случае задержки оплаты существующего долга. Используя данный инструмент, можно оповещать абонентов о новых акциях, кампаниях, услугах, изменениях вашего номера телефона, адреса, открытии новых филиалов и т. д. С помощью автоматических звонков можно провести опрос об услугах, акциях, кампаниях и выявить уровень осведомленности абонентов о них.